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나 또한 그런 우를 범한 적이 있다. 인터넷 쇼핑몰을 경영하던 나는 경영을 하면서 머릿속으로는 "고객 만족"을 알았지만, 실제로 행하지는 못했던 것 같다. 지금에 와서 생각해보니 그렇다. 막상 경영 일선으로 뛰어들게 되면 자신의 입장에만 몰입되기 때문에 객관적이 되기 힘들기 때문이다.
하루에도 수십통의 전화를 응대하며 온갖 욕설과 기만함으로 지냈던 하루 하루는 정말 힘겨운 싸움의 연속이었다. 하지만 고객을 만족시키면 매출에 금세 영향을 주기도 한다. 당시 고객 만족을 위해 내세웠던 한가지 전략은 "24시간 게시판"이었다. 동종 업계에서는 아무도 시도하지 않았던 방법이었고, 보통 게시판의 문의는 오전 9시부터 오후 5시까지 운영되던 것이 대부분이었다.
머리가 나쁘면 손발이 고생한다고 몸으로 떼우기로 결심하고 24시간 게시판으로 타사와 차별화를 두었다. 고객이 게시판에 질문을 해오면 1분 이내로 답변해 주는 것이 목적이었다. 그리고 대부분 1분 이내로 답변을 해 주었다. 거의 실시간으로 답변을 해 주어 채팅을 하는 듯한 느낌도 주었는데 효과는 만점이었다. 제품을 구매하기 위해 주저하고 있던 고객들은 빠른 답변을 신뢰로 바뀌며 구매 결정을 바로 내렸다. 이 전략이 주요했던 것은 게시판에 글을 올리는 경우 대부분 구매를 90%는 결정한 상태였고, 10%의 쇼핑몰에 대한 신뢰도 부분이 결정을 짓게 만드는 경우였기 때문이다. 이 방법의 단점은 오랜 시간 지속하면 과로로 쓰러질 수 있다는 점이지만, 고객을 만족시킨다는 면에 있어서는 좋은 효과를 가져다 주는 것 같다.
그렇다해도 대부분 고객을 만족시키기는 어렵다. 기업은 기업의 입장을 변호하려는 습성이 있기 때문이다. 팔은 안으로 굽으니 말이다. 하지만 기업은 팔이 항상 밖으로 굽어야 한다. 고객의 만족할 때까지 말이다.
위에 성공적인 예를 들었으니 실패의 예를 하나 들어보겠다. 지인 중에 헬스 클럽을 운영하시던 분이 계셨다. 연세가 좀 있으신 그 분께서는 옛날에 한 운동을 하셨다. 역도, 권투, 검도 등 많은 운동을 섭렵하고 몸도 청년 못지 않은 우람한 몸을 자랑하시던 분이셨다. 그래서 헬스 클럽을 운영하였었는데, 문제는 옛날 방식대로 운동을 하여 예절을 매우 중요하게 여겼고, 원칙 중심적인 분이셨다.
그래서 수건 옆에 큼지막한 글씨로 "수건은 한 장씩"이란 문구를 적어두셨다. 그리고 실제로 그 원칙에 따라 회원들이 수건을 한 장씩만 쓰도록 하였다. 결과는? 결국 헬스 클럽을 그만두게 되었다. 원인은 아주 작은데에 있었다. "수건은 한 장씩" 대신에 "수건은 마음 껏"이라 써 두었으면 다른 업종에 비해 충성심이 높은 헬스 클럽 회원들이 떨어져 나가지는 않았을 것이기 때문이다.
물론 회원 한 사람당 수건을 여러 장 쓰면 빨래를 하는데 무척이나 수고스럽다. 하지만 그것은 회사의 입장일 뿐이다. 고객의 입장은 원하는만큼 수건을 쓰고 마음껏 운동을 하고 싶어한다는 것이다. 게다가 회원의 대다수인 여자 회원의 경우, 샤워를 할 때 최소한 수건 2,3장은 필요하기에 수건 한 장은 매우 가혹한 처사이기도 하다.
만약에 "수건은 마음껏"과 함께 더 나아가 큼지막한 베스 타워를 제공했다면 어떠했을까? 회원들은 수건 하나 때문에 더욱 몰려왔을지도 모른다. 수건 한장으로 피해를 보는 곳은 헬스 클럽만이 아니다. 어느 목욕탕에 가니 똑같은 문구가 써 있었다. "수건은 한장씩!" 그 문구를 보고 그 목욕탕의 앞 날이 훤히 보일 정도였다.
반면 중국 산동성 위해에 잠시 있었을 때 그 동네에 골프장이 생기면서 찜질방도 생겨서 방문한 적이 있었다. 골프 회원을 위한 찜질방이었지만, 일반인에게도 오픈이 되어 있었다. 그 찜질방의 목욕탕에서 특이한 체험을 하게 되었는데, 목욕을 하고 나오면 종업원이 큼지막한 베스타워를 들고 와서 몸에 걸쳐주었다. 좀 민망하긴 했지만, 마치 왕이라도 된 듯한 느낌이 들어 자주 그 찜질방을 가곤 했었다.
고객을 만족시키기란 고객의 입장에 있을 때는 매우 쉽다. 하지만, 경영인의 입장에 있을 때는 고객을 만족시키기 매우 어렵다. 인정하기 힘들겠지만, 경영인은 고객을 절대로 이해할 수 없기 때문이다. 고객을 만족시키려면 회사는 조금 더 불편해야 한다. 그것이 고객을 만족시키는 방법이다. 하지만 대부분의 사람은 편함을 추구하기 때문에 불편을 감수하지 않는다. 그래서 경영인은 고객을 만족시킬 수 없다는 것이다.
하지만 고객을 만족시키면 회사의 매출은 급격히 상승할 것이다. 그래서 모두들 고객 만족을 외치는 것이 아니겠는가? 고객 불만족은 당장에 회사는 편하겠지만, 결국에는 고객과 회사 모두 불만족스런 결과를 내기 마련이다. 고객을 만족시키고 있는지, 불만족 시키고 있는지는 회사가 편한지, 불편한지 체크해보면 알 수 있을 것이다.
사업을 할 때도 이 태초의 법칙은 유효하다. 사업은 사람들이 만들어 낸 창조물이다. 그 창조물에 있어서 아담의 능력 또한 절대적으로 필요하다.
리바이스를 판매하던 시절, 기무타쿠 바지가 유행한 적이 있었다. 바로 엔지니어드 002 레터링 제품을 말한다. 국내에는 엔지니어드(엔진)이 흥행을 하였지만 전 세계적으로 엔진은 실패한 작품이었다. 그래서 월드컵 전후로 하여 엔진은 생산이 중단되었다. 국내 리바이스는 아시아판에 속하기 때문에 자연히 엔진은 판매되지 않았었고, 일본 및 미국, 유럽에서 제품을 공급해야 했다. 당시 때아닌 엔진 바람이 국내에 불면서 669 및 001,002등을 찾는 사람들이 많았기 때문이다.
우리는 일본에서마저 엔진이 동날무렵 우리는 일본 리바이스 시장을 뒤지며 엔진을 찾아다니
하지만 잘나가는 0835는 동난지 오랜지라 레터링 제품을 대량으로 가져왔다. 그리고 동향을 살펴보니 다른 쇼핑몰에서도 그 제품을 이미 판매를 하고 있었다. 잘 판매가 되지 않았던지 저렴한 가격에 모든 사이즈가 구비되어 있었다. 그것을 보고 앞이 깜깜할 수밖에 없었다. 엔진이라는 이름만 믿고 급한 마음에 덜컥 대량으로 사입을 했는데 정신을 차리고보니 생각보다 잘 판매가 되지 않고 있는 아이템이었기 때문이다.
그러던 중 기무라타쿠야가 그 제품을 한번 입고 나온 적이 있다는 이야기를 들었고, 일본의 패션아이콘이었던 기무라타쿠야의 이름을 빌려 기무라타쿠야 바지라는 이름을 붙여 판매를 하였다. 기무라타쿠야는 기무타쿠라고도 하기에 기무타쿠 바지라고 이름을 붙였다. 그런데 잘 안팔리던 제품이 이름을 바꾸고 나자 거짓말처럼 잘 팔리기 시작했다. 결국 그 제품은 없어서 못팔게 되었고, 리바이스 업계에서 큰 이슈를 뿌리며 전설의 아이템으로 변해갔다.
그 외에도 이름을 어떻게 지으냐에 따라 같은 제품이라도 매출에 미치는 영향은 지대함을 알 수 있었다. 제품번호만 나열하면 잘 판매가 되지 않던 것도 제품의 특징과 유명세를 잘 이용하여 작명을 하면 불티나게 팔리기 시작한다.
제품 하나 하나를 자신의 자식인 마냥 생각한다면 작명의 중요성은 저절로 느껴질 것이다. 자신의 자녀 이름을 개똥이 소똥이로 지을 수는 없는 것 아닌가.
작명의 방법
1. 유명세를 이용한다.
말 그대로 유명세를 이용하는 것이다. 그 제품은 그 유명세를 등에 없고 새로운 이미지를 만들어 낼 것이다. 유명세는 연예인이 될 수도 있고, 이슈가 되고 있는 것이 될 수도 있다. 예를 들어 보청기를 베토벤 바이러스 보청기라 이름을 붙이던지, 오케스트라 엘범 제목이 베토벤 바이러스라든지, 지휘봉을 베토벤 바이러스 지휘봉으로 이름을 짓는다면 아마도 그 전의 제목보다는 몇배는 더 잘 팔리지 않을까 싶다.
화투장도 타짜 화투장으로 판매하거나, 고니 화투장 혹은 아귀 화투장으로 이름을 지으면 그 전보다 매출이 2배 이상은 오를 것이다. 하지만 유명세를 이용하는 것은 법적인 부분을 분명 고려해야 한다. 불법적으로 이용하여 제대로 걸리기라도 하면 먹은 것 이상으로 토해내야 하기 때문이다.
2. 제품의 특징을 부각한다.
제품의 특징을 크게 부각시키는 작명도 소비자에게 제품을 인식시키는데 주요하다. 제품의 특징은 개발자나 판매자의 입장이어서는 안된다. 철저하게 소비자의 입장에서 특징을 부각시켜야 한다. 소비자가 좋아할만한 특징을 잡아야 한다는 것이다.
최근에 키보드를 사려한 적이 있다. 블로그를 하고 난 이후로 키보드가 중요해져서 부드럽고 잘 써지는 키보드를 사려하였다. 키보드 중 무영각 키보드나 솜털 키보드, 스노우 키보드 등 키보드의 키감을 중요시한 이름을 넣은 제품이 있었다면 금세 샀을 것이다. 하지만 키보드라는 것이 IT제품이다보니 개발자의 입장에서만 만들어진 것 같았다. 그저 제품 번호만 나열해놓고, 회사 이름만 알리려 혈안이 되어있는 것 같았다.
소비자가 원하는 제품의 특징을 부각시키는 것은 작명의 가장 기본이 아닌가 생각해본다.
3. 음운을 고려한다.
학창 시절에 잘 외우지 못하는 어려운 것을 음악처럼 부르며 외우면 신기하게도 잘 외워지던 생각이 난다. "태정태세문단세 예성연중인명성 광인효여숙경영" 도 지금까지 잊지 않는 이유는 음운을 넣어 7자씩 끊어 외웠기 때문이다. 성경책의 이름을 외울 때도 음악을 이용하여 외웠던 기억이 난다.
음운을 넣으면 외우기가 한결 쉬워진다. 음운은 반복이 되었을 때 더 잘 기억된다. 상품의 이름이 잘 기억된다는 것은 친숙하다는 의미도 된다. 음악이나 음운을 이용할 때도 복잡한 음악이나 음운을 이용하지는 않는다. 단순하고 익숙, 친숙한 음운을 사용한다.
예전에 기무라타쿠야 바지의 이름도 기무타쿠로 바꾼 이유 또한 이러한 음운을 살리기 위해서였다. 기무타쿠 바지는 기무라타쿠야 바지보다 더 큰 인기를 끌었고, 당시 기무라타쿠야가 누군지 모르던 사람들도 기무타쿠라는 이름은 쉽게 외웠었다. 이처럼 음운은 작명을 하는데 중요한 역할을 한다. 반복과 발음을 고려하여 작명을 해야 한다.
이름을 짓는 것은 사람에게 주어진 독특한 재능이다. 이름을 짓는다는 것은 정체성을 나타내는 것이다. 그 사물의 정체성을 부여해주는 것이다. 사람들이 개명을 많이 신청하는 이유도 자신의 정체성을 바꾸고 싶기 때문일 것이다. 제품 또한 마찬가지이다. 이름을 바꾸는 것만으로도 그 제품의 운명이 바뀐다. 그 정체성이 바꾸기 때문이다. 비록 같은 제품이라도 어떤 정체성을 가지고 있는가에 따라 그 정체성을 따라 회귀하기 마련이다. 물론 제품이 그 이름에 걸맞는 품질이 있어야 겠지만, 품질이 받쳐준다면 그 다음에는 이름이 중요한 역할을 할 것이다. 제품의 상품번호만 나열하는 어리석은 짓을 하지 말기 바란다. 사람들은 절대로 상품번호만 나열되어 있는 제품을 사고 싶어하지 않기 때문이다. 소비자의 기대를 충족시켜주는 이름을 짓는다면 당신 또한 만족시켜 줄 것이다.
